清洁电器：售后市场发展空间大 服务质量是竞争关键
编辑：admin 日期：2019-03-27 20:56:00 / 人气：
而随着市场需求的不断扩大，消费者对产品也有了更高的要求，在关注产品价格、质量、性能的同时，也越来越重视产品的售后服务。但由于清洁家电更新换代速度很快，产品下市的速度也很快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，从而导致产品售后服务不到位。
另一方面，由于清洁电器售后维修点普遍比较少，加上维修成本比较高，很多消费者维修的意愿不强，产品一旦损坏就被闲置。长此以往，不仅造成了社会资源的巨大浪费，也会对整个行业的健康发展产生影响。
互联网思维下售后服务的转变
值得庆幸的是，随着清洁家电在国内的发展，品牌方也逐渐意识到了这一点，开始重视产品的售后服务环节。
“现在用户大多从冲动型消费逐渐转变为理性消费，买一款产品经常要货比三家，质量、性能、价格、售后服务都是用户对比的重点。目前市场上做的比较好的产品，无论是硬件还是软件，相对比较接近，所以公司如果想树立品牌，让用户产生粘性，得到用户认可，需要在其他方面做差异化，而服务恰恰是做差异化的最好途径。”石头科技产品负责人在接受艾肯家电网采访时如是说道。
据这位负责人介绍，石头科技从管理层开始就非常重视售后服务和体验，不仅建立了售后服务部门和体系，而且开设了单独的用于用户咨询和提供建议的邮箱，大到公司CEO，小到公司各个职能部门管理人员都可以看到用户的反馈和建议。针对用户提出的问题，公司会第一时间予以回应和解决。
事实上，在互联网飞速发展的今天，消费者与厂家进行沟通的渠道还有很多，除了常见的拨打官方客服电话之外，很多企业都开通了微博、微信公众号以及专门的APP，用户可以通过关注这些来进行产品报修，而除了报修之外，其他使用问题、注意事项都可以随时咨询。
在售后政策方面，目前国内主流清洁家电品牌的保修期一般都是一年，符合国家要求，也有一些保修期为2年，比如戴森、莱克、小狗等。其中，小狗电器在2018年对产品的维修保修期限进行了延长：整机保修 2 年、电机保修 3 年、电池保修 2 年，远远高于国家标准。
另外，笔者了解到，在天猫平台上销售的家电产品大多都提供延保服务，有一年、二年、三年不同的选择，消费者可以根据自己的需求来选择不同期限的延保服务。在天猫电器上有一些产品带有“只换不修”的标识，凡是购买带有这个标识的产品，商品主体如果出现质量问题，同时符合服务履行标准的，则商家承诺向买家提供一次免费更换全新商品的服务。
小狗吸尘器DX5000
与传统家电产品上门维修或送到售后网点的服务方式不同，清洁家电大多采用快递免费取送的售后方式。厂家会选择在北、上、广、深这样的一线大城市设置寄修中心，用户报修后按照客服提供的地址，将机器邮寄到相应的寄修中心，售后检测维修完成后再按照用户地址邮寄回。
这样的方式有利也有弊。其优势在于覆盖范围广，随着快递行业的迅速发展，上门取件业务不仅覆盖城市，而且覆盖乡镇，与传统家电免费上门服务仅限市区相比，其覆盖范围明显要大的多。而劣势就在于周期时间长，快递来回的时间，加上维修的时间，至少需要一周，甚至更长。不过，因为产品的使用频率差不多一周一次，所以这个周期客户一般都能接受。
小狗电器“中央维修”开辟新思路
技术的更新迭代、市场需求的迅速扩张以及消费能力的日益提升，促使国内清洁电器企业不断向高端化、品牌化方向发展，在这样的趋势之下，售后服务的作用与价值进一步凸显。企业有必要建立一套完善的售后服务体系，提升服务品质。
小狗电器推出中央维修
在这一方面，作为国内清洁家电的领军品牌，小狗电器做出了表率。早在2014年，小狗电器就另辟蹊径，开创了一套别具一格的售后服务模式——“中央维修”。中央维修服务是指以中央仓为维修中心，依托第三方物流网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再第二次快递到用户家里的逆向物流过程。通过实施中央维修服务政策，用户享受三大权益。第一，免责。保修期内一切产品问题均可保修不区分责任。第二，免费。保修产生的物流费、维修费、配件费等一切费用由小狗承担。第三，用户至上，一切解释权归用户。
这种全新模式不仅打破了“售后维修难”的家电行业惯例，也给用户提供了即使人为损坏也依然免费维修的极致体验。与此同时，通过免责、免费、用户利益至上的三大原则，倒逼小狗电器产业链升级。据小狗电器负责人透露，自从中央维修服务实施以来，小狗吸尘器的返修率降至约1%，售后维修满意度大幅提升，远远高于行业41.7%的平均水平。
对于整个家电业来说，小狗电器“中央维修”也给整个家电业带来新思路，用追溯质量问题、倒逼产品质量提升的机制来解决用户体验问题，是一个化解售后难题的有效途径。
提升服务能力的路径
从小狗电器售后服务模式的创新中，我们可以总结出几点企业提升售后服务能力的方法。
一、提高产品质量，降低返修率。解决售后服务最好的办法就是产品永远没有问题，但电子类产品，一来工作情况复杂，二来用户使用频繁，没办法做到100%不出问题。企业能做到的就是选择优质的供应商，保证核心部件的质量，并严格把控好产品设计、生产制造的每一个环节，从而降低产品的次品率，节约退换货以及售后服务的成本。
SAHRK手持吸尘器
二、将服务上升为企业的战略。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择拥有优质售后服务的公司。将服务上升为企业的战略高度，就是要从根本上强化企业对售后服务的重视，最终提升消费者的满意度和忠诚度。
三、建立专门的售后服务平台。随着清洁家电市场需求的持续增长，售后服务的需求也会随之增长，虽然自建售后成本会高，但是服务质量和服务体验上肯定会优于第三方售后。
在行业发展的初期，企业大多通过优先满足消费者的基础性需求来获得生存和发展，随着行业进入快速成长阶段，清洁电器企业也将逐步实现从卖产品到卖服务，从普通的售后服务到“匠心服务”的升级和转变，在这个过程中一些规模小、资金实力不足或者没有及时转变思维的企业势必会被洗牌出局，市场将逐步向那些提供优质服务的企业集中。
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