谁来推动电器上门服务跨入「消费者主权」时代?

编辑:admin 日期:2022-03-12 20:28:19 / 人气:

让电器上门服务从“开盲盒”变成“满意100”,是一个背靠万亿市场的系统工程。如今,上门服务的体验升级在全行业的努力下,找到了一把有用的钥匙。
电器新功能层出不穷,新的痛点也来了
都说中老年消费者害怕买电器,是因为“和时代脱节”,但实际上,一个关于购买电器的新痛点,正在全年龄段的消费者中蔓延。
在中国的服务市场,“电器上门服务难”,一直困扰着诸多消费者。在电器消费的服务链条中,一个事实是,消费者选购、下单,只是过了第一关。在电器服务工程师上门之后,消费者需要回答对方给出的很多“选项”,铜管用挤压管还是拉伸管?冷凝水管用什么材质?回风管长些还是短些?消费者往往会对这种“选项”不知所措。
中国消费者协会公布了一组调查结果:电器消费过程中,消费者最关注的的是售后服务,会将售后服务的专业性,便捷性作为考虑的一环。某种意义上,这一数据体现出了电器服务工程师与消费者之间“微妙”的关系。
对于电器品牌而言,自然希望这份关系处理得更加融洽。随着电器市场告别野蛮增长的态势,许多品牌开始将购后标准作为赢取市场的首要工程。互联网的普及,也让消费者得以更懂产品。但是眼下,“上门服务”又产生了新的问题。
电器产品承载着大量新的技术,5G、物联网、人工智能等概念之下,是安装服务环节更复杂的场景,和新功能可能涉及到的、更复杂的收费项目。
新产品带来了新的安装、购后要求,也给电器服务工程师群体提出新的挑战。生活服务类的订单潮汐性强,从业者就普遍缺乏安全感,“情绪化收费”极大影响了服务体验与电器服务工程师的收入水平。
在这个服务链条中,覆盖到的品牌、商品、场景和人,千变万化,而且服务本身就不具备“标准化”的属性,不同品牌服务的标准也不统一,很多企业只能管好自己的“餐桌”。
上门服务“最后一公里”,挑战亦为机遇
消费痛点往往与机遇并存 。事实上,拥有超过14亿人口、超过4.9亿个家庭的中国,是世界上颇具规模和消费潜力的电器市场。
作为其后市场,电器上门服务行业已经发展了20多年。数据显示,近5年间,家电后服务市场规模从2015年的2905亿元,已经发展到2020年的突破1万亿元。电器服务工程师规模达到百万级,也有媒体将这一群体列为快递、外卖、网约车司机之后的第四大服务群体。
如果回到行业发展的内在逻辑去思考,那么更好理解“机遇”是什么。如果说,过去,消费者更多追求的是产品和技术,那么今天,消费者希望在服务和体验上得到更大的满足。
一位社会观察家将社会划分为四个消费时代。离我们最近的是第三消费时代——消费者从物质消费转向服务消费,家庭消费转向个人消费,社会消费出现个性化、多元化的特征。这也意味着,买卖双方“主角权”正在换位。有专家认为,消费品行业走过了产品主权时代、渠道主权时代,目前是一个“消费者主权时代”,重构以消费者为中心的服务体系是一种必然路径。
消费者对电器消费的需求,在今天的时代背景下发生了一些变化,影响了品牌发展的逻辑。就品牌厂商而言,开始以技术为主导的生产制造,向以用户为中心的用户运营、用户体验、用户服务所转型。
一个良好的消费体验,不仅要买时放心,还要购后省心。随着线上渠道的普及、产品的个性化迭代,购后是否“省心”对于一次消费体验的好坏尤其重要。在经济学者眼中,这最后一环可能也恰恰是最关键的。消费心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的“峰终定律”指出,如果在一段体验的高峰和结尾,体验是愉悦的,那么对整个(消费)体验的感受就是愉悦的。
如果说,外卖企业解决的是包括就餐、购物在内的“最后一公里”,网约车、共享单车解决的是消费者出行的“最后一公里”。现如今,突破“最后一公里”的接力棒交到了电器行业手中。受2008年家电下乡政策影响,《2021中国家电以旧换新调研报告》显示,目前,我国家电保有量已超过21亿台。这一数字还在持续上升。参照第三产业的发展速度,“电器入户”及其购后服务,或孕育着万亿级的市场机会。
电器服务工程师为消费者安装海信电视
电器上门服务升级,需要一位“解题者”
从系统设计到务实管理,撬动中国电器“上门服务”的系统工程,需要一位“解题者”站出来。
对于“解题者”的要求,其实是非常复杂的:在品牌端,他必须存在号召力,能够协同诸多的核心企业;在消费端,他必须要对消费者有足够深刻的洞察。因为,消费者真实的、海量的反馈才是“标准”制定的依据。此外,他又必须成为品牌和消费者之间的“桥梁”,有策略性、系统性地做好协同。
为了驱动消费体验升级,2021年10月,京东携手包括美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔在内的20个品牌合作伙伴发起了“京东电器蓝盾计划”。
贯通行业,京东将电器服务能力的提升准确地分成三步走,即数字化、标准化、确定化。
电器上门服务的第一步“数字化”,是指对服务工程师的进行数字化验证。 从去年 11 月开始,京东联合品牌厂商、服务网点、服务工程师进行数字化建设,并进行实名、安全、技能、健康四项验证。 消费者购买蓝盾计划合作品牌的产品,打开京东 APP ,即可查询该服务工程师的验证信息,缓解对于陌生人上门产生的焦虑感。
接下来是“标准化”。2022年1月,京东电器蓝盾计划上线“电子账单”服务,这一服务可以让消费者通过订单详情页,清楚看到电器安装过程中使用到的辅材名称、单价和数量,收费公开、价格透明。目前,蓝盾计划的合作品牌中,美的、TCL、A.O.史密斯、方太、万和、苏泊尔、华帝、万家乐、林内均已上线电子账单服务,覆盖全国200多个城市。
后续,京东将推动行业共建电器服务的“确定化”。针对电视品类,目前京东已经具备电视购后“送装一体”服务能力,海信、TCL于今年3月首发的游戏电视,也已经和京东达成合作,能够为用户提供送货的同时完成安装和调试,实现送货安装一步到位。这不仅解决了用户购后安装中,因送、装分离导致的时效问题,更同步解决了服务进度不明确,收费不透明等问题,让用户感受到更具时效、标准、确定的电视服务体验。
上门服务“确定化” ,吹响消费者主权时代的“集结号”
从上门服务“确定化”对行业的意义看,京东推动行业减轻的不仅是消费者在消费过程中的焦虑,也是行业自身的焦虑。保障“消费公平”,提升服务质量,在这个过程中,参与的品牌与企业,不仅仅是服务的提供者、也是行业未来红利的获益者。
首先,这是一场消费认知的刷新。技术的升级改变的是电器产品的“功用性”,服务的确定化,提振的则是电器产品的“易用性”。问题的一站式透明解决,将购买电器产品的决策链路大为缩短。
其次,这是一次“合纵连横”的开始。如果说,在某些辅材上,选择相同标准是电器行业的大势所趋;那么,京东电器蓝盾计划在服务端的的共建共识,则驱动着品牌厂商共席而谈。
TCL服务工程师为消费者上门安装
伴随而来,这里有一群“幕后人物”抬头登场。就像是电器服务产业的一个个细胞,电器服务工程师将获得的,不仅仅是趋稳的工作,还是一个有标准、有规模、可以锤炼竞争力的行业。电器服务产业将空前扩大。
回到原点,电器产品服务于人,企业还消费主权于消费者的实质,是进一步尊重消费者、进一步靠近消费者、进一步服务消费者;这场发生电器行业的“跨时代进化”,亦为归心之旅。

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